13 december 2016 • mei 16, 2018 at 1:58 pm Qdraw

De 5 typen van Conversational Commerce

De interactie tussen mensen gaat razendsnel. We communiceren via verschillende kanalen zoals bellen en whats-appen. Maar de communicatie tussen klant en bedrijf verloopt nog altijd traag. Als je een mailtje stuurt met een vraag duurt het lang voordat je antwoord krijgt.

Waarom zouden bedrijven een toekomst moeten zien in Chatbots? Chatbots zijn een nieuwe manier om te communiceren tussen klant en bedrijf. Chatsbots versnellen en vergemakkelijken de dienstverlening van bedrijven aan klanten. Zo hoeft de klant niet langer te wachten op de directe beschikbaarheid van een medewerker.

Over hoe je dit systeem kunt inzetten heb ik “Conversational Commerce – Chatbots in de praktijk” geschreven. In deze blog ga ik het hebben over de verschillende type chatbots.

Zelfservice-chatbot

Het type zelfservice bot helpt bestaande klanten om sneller en beter geholpen te worden. Wanneer je al klant bent hoef je je bij een zelfservice-chatbot alleen maar te identificeren en word je op elk moment geholpen dat jij dat wilt. Het is bijvoorbeeld mogelijk om midden in de nacht een conversatie te voeren waarbij zaken direct geregeld worden.

Wanneer je als bedrijf nog geen chatbot hebt is het bij een zelfservice-chatbot goed te doen om te beginnen met één ‘taak’. Zo’n taak kan bijvoorbeeld zijn: het doorgeven van een verhuizing. Deze taak omvat meer dan alleen maar informeren en antwoorden; Het is noodzakelijk dat de klant echt dingen kan gaan veranderen in het CRM-systeem waarin de adresgegevens zijn opgeslagen. Uiteraard moet de klant zich eerst wel identificeren zodat we weten tegen welke klant we een chat aan het voeren zijn.

Wanneer een klant sneller en beter geholpen kan worden verhoogd dit de NPS-score. Een NPS-score is één van de manieren om klanttevredenheid mee te meten. Wanneer je een chatbot goed inzet help je de klant sneller en beter en verhoog je hiermee de klanttevredenheidscijfers.

(Tekst gaat verder onder de afbeelding.)

Een voorbeeld van een zelfservice-chatbot is de Eneco Chatbot waarbij klanten de meterstand kunnen doorgeven: #colours #trots (De Eneco Chatbot case is hier te vinden)


Eneco chatbot (selfservice) | foto 1

Vraagbaken

Wanneer je een korte vraag hebt, kan de chatbot hier snel op antwoorden. Het is ook mogelijk om op deze manier snel te leren van de gebruikers. Een eenvoudige vraag zou kunnen zijn: “Hoelang moet ik de spinazie koken” of “Ik mis een onderdeel bij het in elkaar zetten van mijn Ikea kast”.

De vragen-antwoord combinaties zijn snel aan te vullen. Wat hierbij belangrijk is dat er gemonitord wordt welke vragen er gesteld worden aan de bot zodat dit snel kan worden aangevuld. Het zelflerende algoritme koppelt de intentie aan het antwoord.

Doordat er meer vragen afgehandeld worden door de chatbot wordt het callcenter sterk ontlasten kan zich focussen op ingewikkeldere problemen en specifieke vraagstukken die de chatbot niet direct kan afhandelen.


Een voorbeeld van een vraagbaken-chatbot is de HealthTap waar klanten eenvoudige medische vragen kunnen stellen:


Healthtap chatbot (vraagbaken) | foto 2

Direct sales

Het verkopen van producten of diensten kan ook via een ‘Conversational Commerce’ interactie. Een voorbeeld uit de V.S.: 1-800-Flowers.com. Hier kan je direct bloemen kopen en laten bezorgen. Facebook is bezig met Messenger-payments (beschikbaar als closed-beta). Messenger-payments ondersteunen op dit moment alleen Paypal en creditcards.


Bij 1-800 Flowers is het mogelijk om in een conversatie direct-sales aan te bieden:


1-800FLOWERS (direct sales) | foto 3

Inspiratie

De chatbot kan je helpen met de volgende vragen: “Wat wil ik nu gaan eten vanavond?” of “Naar welk restaurant zal ik gaan?”. Deze vorm van een chatbot interactie draait om personalisatie en het voorspellen van engagement tussen klant en merk. De chatbot kan een persoonlijk antwoord op basis van de keuzes samenstellen en leren van impliciete data en expliciete data. Impliciete data (of gedragsdata) helpt de klant om betere inspiratie te vinden.

In Messenger is het eenvoudig om afbeeldingen, GIF’jes en korte filmpjes te sturen. In het Messenger-platform is deze rijke multimedia ervaring beschikbaar. Op deze manier maak je het gesprek beeldend en interactief.

Een inspiratie chatbot draait om het verhogen van de brand experience. Dit kan bereikt worden door een conversatie te personaliseren en het bieden van een rijke multimedia omgeving.


The Guardian Sous-chef is een chatbot die inspiratie bied:


Guardian Sous-chef | foto 4

Entertainment

Just for fun, niet omdat het moet maar omdat het kan. Leuke antwoorden en ter vermaak is een speciale catagorie. Zo is er een Guus Geluk die leuke gesprekken voert zoals: “Hé, wat leuk dat je even met me wilt kwekken op Snoetboek! ”. Hij refereert aan het feit dat hij altijd geluk heeft. Een ander voorbeeld is ‘Miss Piggy’ uit de ‘The Muppet Show’ waarbij zij zichzelf is en lekker vervelend kan zijn.


De ‘Miss Piggy’ chatbot uit de ‘The Muppet Show’ is er voor de entertainment:


Miss Piggy (Entertainment) | foto 5

Er zijn 5 typen chatbots die gebruikt worden. Chatbots zijn een nieuwe manier om te communiceren tussen klant en bedrijf. De klant wordt sneller en makkelijker geholpen. Sommige chatbots leggen daarbij meer nadruk op direct selling en helpen andere chatbots bij het inspireren en verhogen van de Brand Experience.

Het is sterk afhankelijk van het merk welke vorm het beste gaat werken. Mocht de wereld van toegepaste chatbots je interesse hebben gekregen, maar je hebt nog de nodige vragen? Laten we dan eens een kop koffie drinken.


Deze blogpost verscheen voor het eerst op de weblog van Dion van Velde

Dit bericht is geschreven door: Dion

Tags: , ,

Gecategoriseerd in:

6 december 2016 • mei 16, 2018 at 1:58 pm Qdraw

Eneco Chatbot Live

Het is vanaf vandaag mogelijk om je meterstanden door te geven via de Eneco Chatbot. Eneco heeft als eerste energiemaatschappij een intelligente chatbot op Facebook Messenger. Hiermee is een nieuw self-service kanaal toegevoegd aan de dienstverlening van Eneco.

Tekst gaat verder onder de afbeelding



Eneco Chatbot | foto 1

De klanten ontvangen één keer per jaar een e-mail met daarin het verzoek om de meterstanden door te geven. Maandelijks geven duizenden klanten de meterstanden door.
Vanuit deze mail komen de klanten bij de chatbot terecht en start de conversatie. De chatbot reageert volgens een geautomatiseerd reactiesysteem. Dit data-driven systeem is vooraf bepaald welke reactie er volgt op welke actie. Op deze manier wordt je optimaal geholpen en kan het doorgeven van de meterstand in een paar minuutjes gebeurt zijn.

Het kanaal Facebook Messenger is een kanaal dat bij de klanten bekend is en wordt gebruikt. Er zijn 7 miljoen mensen die Messenger op hun mobiel hebben staan en 6,8 miljoen dagelijkse Facebook-gebruikers. Messenger is een nieuw kanaal dat aan de serviceverlening wordt toegevoegd. Doordat dit kanaal al veel wordt gebruikt wordt het nog eenvoudiger en laagdrempeliger om de meterstanden door te geven.

De chatbot is vanaf vandaag te proberen op m.me/enecochatbot.
Mocht de wereld van chatbots je interesse hebben gekregen, maar je hebt nog de nodige vragen? Laten we dan eens een kop koffie drinken.


Het filmpje dat Eneco geplaatst heeft op Youtube



Eneco Chatbot | foto 2

Deze blog verscheen voor het eerst op Qdraw.nl

Dit bericht is geschreven door: Dion

Tags: , ,

Gecategoriseerd in:

9 november 2016 • april 28, 2019 at 3:04 pm Qdraw

Conversational Commerce – Chatbots in de praktijk

Als mens – de sociale wezens die wij zijn – hebben wij op vele manieren interactie met elkaar, bijvoorbeeld via de telefoon, skype, brieven/mail, face – to – face of via chat.

Dit laatste zouden we nog veel breder kunnen inzetten. Zo chatten de meeste mensen al via WhatsApp op hun telefoon met vrienden en familie om even te laten weten hoe het gaat. De meeste van ons chatten ook met collega’s om snel een vraag te kunnen  stellen. Want wij weten dat de ander altijd zijn/haar telefoon bij zich heeft, dat is nu eenmaal de cultuur waarin wij leven. We verwachten dan ook binnen enkele minuten een reactie, zodat we snel weer door kunnen. 

Daarintegen de communicatie tussen klant en bedrijf verloopt nog altijd traag. Als je een mailtje stuurt met een vraag, kan het soms enkele dagen duren voordat je een reactie krijgt. Als je probeert het bedrijf telefonisch te bereiken, kun je soms uren in de wacht staan. Raar is dat eigenlijk! Alle communicatie verloopt tegenwoordig zo snel, waarom blijven bedrijven hier dan op achter lopen?

De reden van het lange wachten zit hem meestal in de mankracht. Er zijn niet genoeg medewerkers die de klant per telefoon te woord kunnen staan of de klant via mail te kunnen helpen. Een ander probleem kan zijn dat niet de juiste informatie opgevraagd wordt, waardoor de klant van de ene medewerker naar de andere kan worden doorgestuurd. In de snelgroeiende en innoverende wereld waarin we leven, zal het dan ook niet lang duren voordat daar een oplossing voor gezocht word.


Telefoon en tas | foto 2

Het begrijpen van zinnen met Artificial Intelligence

Misschien zit die oplossing ook in iets wat al een langere tijd bestaat. Waar tot tien jaar geleden chatbot’s nog gebruikt werden voor de lol (Chatman), zijn er nu ook serieuzere toepassingen. 

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die werkt door middel van patroonherkenning. De tekst die je invoert in de chat wordt geanalyseerd en aan de hand van patronen die daaruit herkend worden, wordt een handeling gekoppeld.

Een chatbot start blanco en herkent in het begin nog geen patronen. Die intelligentie moet van te voren in worden geprogrammeerd. Maar het is heel lastig om al die patronen van te voren te creëren: elke vraag heeft weer meerdere antwoorden en mogelijkheden en elke vraag kan ook weer een nieuwe vraag oproepen. Daarom wordt er gebruik gemaakt van Natural Language Processing.

Natural Language Processing is onderdeel van Artificial Intelligence en begrijpt een zin. Het haalt de intenties en de context eruit. Het systeem leert op deze manier steeds nieuwe patronen te herkennen en begrijpt daardoor elke keer een beetje beter de intentie van een zin.


wit.ai | foto 3

Wit.ai Natural Language Processing interface

Hoe werkt het systeem

Alles begint bij de vraag van de klant. Deze wordt afgevuurd op het systeem. Het systeem analyseert de vraag om achter de essentie ervan te komen. Door middel van Artificial Intelligence wordt vervolgens de context bepaald.
 
Wanneer zowel de essentie en de context duidelijk zijn gaat het systeem op zoek naar een story. In een conversational interaction design wordt uitgedacht hoe deze flow optimaal kan worden ingezet.
 
De database achter een chatbot zit vol met Stories. Een voorbeeld van zo’n story kan zijn: een klant wil een pizza bestellen. Deze story is opgebouwd uit verschillende stappen. Wil de klant een dikke bodem of een dunne? Wil de klant extra kaas op zijn pizza? Etc. Maar ook stappen als: Wil de klant de pizza thuis laten bezorgen? 
Eigenlijk alle stappen die je kan bedenken om de klant daadwerkelijk zijn pizza te laten bestellen.
 
Maar het kan ook zo zijn, dat de klant iets vraagt wat het systeem (nog) niet weet. In dat geval zouden er twee dingen moeten gebeuren. Als eerst moet de nieuwe vraag ‘geleerd’ worden door het systeem – welke essentie en context moet de bot hier uit halen? Ten tweede moet er een terugbel afspraak gemaakt worden met de klant. Zodat de klant zelfs om drie uur ’s nachts alsnog zijn/haar pizza kan bestellen.


Pizza hut chatbot | foto 1

Volledig automatische webcare

Er zijn al bedrijven die gebruik maken van chatbots. Zo maakt Slack, een communicatietool voor collega’s, al een langere tijd gebruik van een API (Application programming interface). Ook Facebook is sinds afgelopen april bezig geweest met het opzetten van een API voor chatbots. De verwachting is dat Whatsapp zeer binnenkort ook start met het implementeren van een API.

Het voordeel van het inzetten van een chatbot is dat de klant geen nieuwe app hoeft te downloaden. Hij/zij kan gewoon gebruik maken van de chatapps op zijn/haar telefoon. Zo gebruiken 9,4 miljoen Nederlanders Whatsapp (nu.nl – januari 2016). 7,0 miljoen Nederlanders hebben Messenger op hun mobiel staan (nu.nl – maart 2016) en 6,8 miljoen Nederlanders maken dagelijks gebruik van Facebook (obi4wan.nl – januari 2016)

Bestaande conversatie systemen

Er zijn al een aantal waardevolle chatbot cases. Zo heeft Ikea Israël het chatsysteem geïnstalleerd om de 10.000 mails per maand te verminderen en daarmee ook de enorme druk bij de klantenservice weg te halen. Na vier maanden kon het systeem zelfs 80% van de vragen volledig zelfstandig beantwoorden.

Een ander voorbeeld is het reisbureau Thomas Cook. Het bureau heeft 13 websites, 4 callcenters en wordt benaderd in 5 verschillende talen. Door de inzet van het chatsysteem hebben ze 20% minder telefoonverkeer en worden daardoor klanten 10% sneller te woord gestaan door medewerkers.

Voordelen van een chatbot

Waarom zouden bedrijven een toekomst moeten zien in Chatbots? Simpel, de chatbot speelt in op selfservice innovatie. Een nieuwe manier om te communiceren tussen klant en bedrijf. Waarbij de klant sneller en gemakkelijker geholpen kan worden. Zo hoeft de klant niet te wachten op de beschikbaarheid van een medewerker en kan de klant elk moment van de dag – zelfs midden in de nacht – worden geholpen. Dit zorgt ervoor dat de klantervaring verbeterd en verhoogd. Naast dat de klanten erbij gebaat zijn, is het ook een middel dat er voor zorgt dat er minder druk bij de klantenservice ligt en de kosten voor het bedrijf omlaag gaan.

Deze blog verscheen voor het eerst op de weblog van Dion van Velde
en op de Colours website

Dit bericht is geschreven door: Dion

Tags: ,

Gecategoriseerd in: