Vanaf nu worden klanten van Centraal Beheer met schade aan hun auto nog beter en sneller geholpen dankzij een nieuwe, slimme chatbot. De gebruiker kan straks op een gemakkelijke en laagdrempelige manier contact hebben met Centraal Beheer via de virtuele assistent: CeeBee. Wie een vraag stelt, krijgt een zeer gedetailleerd en uitvoerig antwoord. Een uitstekend voorbeeld van een case waarbij een chatbot zijn waarde bewijst is voor het melden beoordelen of de schade überhaupt onder de dekking van de klant valt. Bijvoorbeeld bij een storm, waarbij je normaal gezien veel meer personeel nodig hebt om de klanten te woord te staan. Nu springt de chatbot bij.
Van een lineaire chatbot naar een AI-gedreven technologie.
Het team van Centraal Beheer werkt nauw samen met Dion, Digital Maker bij We are you. Om een nieuwe versie van de chat op grotere schaal te introduceren, verzorgt Dion de front-end en de Sitecore integratie. De huidige chat oplossing op de chat werkt op basis van vraag-en-antwoord regels. Klanten worden geholpen op basis van woordherkenning. De vernieuwde chatbot werkt op basis van een AI-model en kan beter inschatten hoeverre jij persoonlijk gedekt bent voor schade – bijvoorbeeld bij schade aan de voorruit van je auto. Er worden taalmodellen die gebruikt worden om te herkennen wat klanten zeggen.
Voor klanten is Chat een handig alternatief voor telefonie.
Het is lastig om een telefoongesprek te veranderen in een chatgesprek. Bij Centraal Beheer hebben klanten tijdens kantooruren altijd de mogelijkheid om te bellen. Op dit moment kiest een kwart van de klanten ervoor om gebruik te maken van het chatkanaal dat 24/7 beschikbaar is en waar ze direct antwoord krijgen op hun vragen. Klanten met een complexer probleem zoals bijvoorbeeld een brand willen het liefste een persoon aan de lijn krijgen, maar uit gebruikersonderzoeken blijkt dat klanten de chat maar al te graag gebruiken voor makkelijke vragen waarbij ze snel antwoord willen. Een voorbeeld is of diefstal uit de auto is gedekt door de verzekering. Uit onderzoek blijkt ook dat klanten erg blij zijn met de chat. NPS is een van de manieren om klanttevredenheid te meten, waarbij de score kan variëren tussen de -100 en de +100. De Centraal Beheer klanten gaven de chat in 2019 een NPS-score van 23,8.
De gebruiker kan op een gemakkelijke en laagdrempelige manier contact hebben met Centraal Beheer via de virtuele assistent: CeeBee. Wie een vraag stelt, krijgt een zeer gedetailleerd en uitvoerig antwoord. CeeBee heeft een eigen avatar en is te vinden op de website van Centraal Beheer.
Ben je ook op zoek naar een slimme oplossing voor personalisatie of het verhogen van je user experience? We komen graag met je in contact
